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營銷篇 | 如何留住進店逛逛就走的顧客

時間:2017-11-08

進店的顧客停留時間很短,大多只是逛一圈就走了;并且很多導購還反應,不管自己怎樣努力,處理的結果仍然很不理想。


不能留住顧客是影響終端銷售業績提升的關鍵環節,它的重要性不亞于“喉嚨”的作用。


顧客在進店之前,公司會花去很大的成本來吸引顧客進店,從品牌推廣,到店面建設,再到市場攔截,可以說目前的品牌營銷費用大多都花在了這些環節上。

顧客進店之后3分鐘之內,導購如果不能同顧客之間建立基礎關系,也就是顧客不愿意聽導購的介紹。


那么,接下來的產品介紹將是事倍功半,甚至招來顧客的反感,要么是“我隨便看看”,要么是轉悠一圈走掉。


為什么顧客不愿意聽導購的介紹?為什么不管導購怎樣努力都無濟于事?為什么顧客只是逛了一圈?為什么顧客總是應付我們“只是隨便看看”?


答案是:顧客同導購之間有一層“冰帶”,它的存在是障礙,更是冷漠!


那么作為導購要想讓顧客留下來,并且能夠愿意聽我們的講解,愿意同我們溝通,就必須進行“破冰”,也就是如何融化這層“冰帶”。顧客進店時,難免會產生一定的戒備心理,通常表現為不愿意回答導購的問題,更不愿意多說話,因為擔心一旦開口,就有可能被導購纏住不放。


最好的方式就是盡量不說話,或者少說話。這種情況在家居耐用品方面尤為突出。


1、迎賓的錯誤狀態,讓顧客產生距離感


迎賓是我們給顧客的第一印象,它的最大目標就是讓進店的顧客感覺舒服,不要讓顧客一下子就和我們產生陌生感,疑惑感和距離感。

2、接近顧客的時機不佳


顧客進店時都有一定的目的性。在他們還沒有找到目標之前,或者沒有發現讓自己稍有興趣的產品之前,導購就提前進入顧客的思考范圍,甚至是喋喋不休的介紹產品,往往會受到他們當下心理的排斥。


也就是說,導購接待顧客的時機不能過早,那樣會招來拒絕;但也不能太晚,這樣也會讓人感受怠慢,服務不周到。


一般情況下,進店的顧客分為兩類,一類是主動型顧客,一進店就急迫的尋找目標,或者直接問導購有沒有自己需要的產品;第二類是沉默型顧客,進店后不說話,有些斯文,節奏較慢。


當然,這兩類顧客除了給出的一些判斷參考外,更多的還要靠導購的經驗來判斷,相信這也是一個合格導購的基本功。


主動型顧客相對來說較好接待,比如,一位顧客進門就東張西望,顯得有些急迫,這時你就可以快速上前:“先生,請問有什么可以幫您的?”


至于第二類是讓大家最頭疼的,對于沉默型顧客一定要給予一定的選擇空間,包括時間空間和物理空間。


一般情況下,沉默型顧客會出現以下幾種情形:用手觸摸商品看標簽;一直注視同一商品或同類產品;走著走著停下腳步;與導購目光相碰;瀏覽速度很快,無明顯目標物等等。


這時,導購就要快速上前,抓住這個關鍵時機,開始接近顧客。首先,導購要同顧客保持一定的距離,不要緊跟;第二,千萬不要做與工作無關的事情,聊天、上網、吃東西、看書等都是這段時間最為禁忌的,因為這些行為很難讓顧客相信你是一個規范的品牌;


總之,導購的行為必須與工作有關,并且最好是動態的,這樣你才便于觀察顧客的狀態,方便尋機,比如可以調換樣板,擦擦某個角落,與同事之間討論某個問題等等。


3、給顧客的壓力太大:行為壓力,錯誤的話術


何謂壓力?壓力就是讓顧客感覺不舒服!不舒服的結果是什么?就是擺脫不舒服!


對于進店顧客不舒服的原因有兩點:一是顧客最敏感的部位,那就是讓他掏錢,或者說錢掏的太快;第二是不要侵犯他的私人空間,不要糾纏不放,因為現在的顧客越來越自我,越來越講究私人空間的自由。


怎樣接近顧客是沒有壓力的呢?或者說把這種壓力減少到最???


第一,不要緊跟,與顧客至少要保持1.5米以上的距離,不要阻擋顧客前行的通道,要管住自己的腳,不要給顧客制造任何障礙。


第二,要說對話,管好自己的嘴巴。觀察客戶眼神和舉止,主動提問,接近顧客。


然后就可以深入的了解顧客需求,并進一步針對顧客需求進行介紹。進行到這里,基本上就實現了第一次“破冰”。


這是終端導購工作能夠順利進行下去的第一步,也是考驗導購是否合格的重要標準。

4、沉默型顧客和購買習慣的障礙

以上幾點只能規避“冰帶”的產生,畢竟,不管我們怎么努力,總會有一部分顧客說“隨便看看”,或者一直沉默,我們又該怎么處理?

要知道,顧客不開口,我們永遠沒有機會,因為你不知道他在想什么,你不知道他想要什么,當然,你更不知道你又該做什么!這時,就要進行第二次“破冰”。

正確的應對策略是:

第一、不要太在意顧客的“隨便看看”

因為它已經成了我們每個人購買時的隨便應付,也就是說它是我們的購買習慣,不要在意這些顧客隨口說說的話,更不要糾纏問題本身。


第二、要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力

巧妙借顧客的話題轉變成接近顧客的理由,然后向顧客提一些他們比較關心而又易于回答的話題,從而實現朝著有利于積極銷售過程的方向前進。

如果導購能夠把這種方法熟練運用,可以起到以柔克剛借勢發力的效果。


先認同顧客,來緩解顧客的心理壓力,然后用興奮的語氣話鋒一轉,導向強調某款產品的介紹上來,并且同時使用專業的手勢作以引導前往。


大多數顧客會感到盛情難卻,便進入到產品介紹的下一步流程,在引導顧客前往某款產品的同時,你也可以順勢探尋需求,以更有目的性的進行產品推介。

此時,顧客基本納入到了你的頻道之內,開始愿意聽你說話,留店時間開始延長也就實現了第二次“破冰”的目標。


首先,面對這樣的顧客,千萬不要灰心,更不要抱怨,甚至感到自尊心受到傷害;要知道顧客作出這樣的反應也是正常的,只要他還沒有離開店面,你就還有機會。


其次,可以采用以退為進的方法,但要讓你和顧客雙方都有面子,既不要顯示出你的無禮而傷害顧客,趕顧客走;也不能顯得自己很沒趣,很尷尬。


此時,你可以這樣說:“沒關系,先生!您再挑選一下自己喜歡的產品,有需要請您立即喊我!”記?。赫f話的時候,一定要面帶微笑,體現你的真誠。搜索關注--連鎖門店學習平臺,專業門店管理知識分享。


然后,進入第二次尋機狀態,再按照上面的流程進行第三次“破冰”,當然,第三次“破冰”的時候,如果你前面還沒有給顧客倒水,那就要獻上你的“好茶”嘍!


并且,針對這種難以應對的顧客,要的是更好的茶,最好是一杯熱咖啡,或者一杯冷飲,一杯花茶,用以撬開顧客的嘴巴,畢竟中國有句古話“吃人嘴軟,拿人手短”。


我們不是在誘利顧客,但卻可以拉近你同他們的距離,最終來順利實現第三次“破冰”。

要相信自己,只要你足夠專業,只要你足夠真誠,只要你的服務體現你的價值,你就一定能夠實現“破冰”,因為:顧客是業余的,尤其是家居耐用品,顧客的認知度很低。


其實,他們也很希望得到你專業而又真誠的介紹!最后的總結,有人問了:“怎樣才算是實現了“破冰”呢?”


答案是:你覺得顧客開始愿意聽你介紹產品的時候,就基本實現“破冰”了。

“破冰”之后,要快速把顧客引到產品的體驗上來,顧客只有通過參與到產品的體驗當中來的時候,留店時間才會相應延長,我們才會擁有更多的機會。


同時,導購要在與顧客互動的過程中,通過有效地提問方法來探尋顧客需求,刺激購買欲望,引導顧客朝著購買的方向前進,自然地便進入了下面的成交過程。


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